隨著新生代消費主力軍的崛起，消費者關心品質和設計的同時，更在意產品所帶來的服務體驗。就像一提起吃火鍋，很多人就會想起海底撈。它之所以能坐上火鍋行業的“**把交椅”，創造餐飲行業不可復制的神話，是因它的服務——讓顧客賓至如歸甚至感動到落淚的極致服務。可以說，得“服務”者得人心，而得人心者得天下，在家具行業，也有一個類似海底撈的企業——楷模家居。

深入骨髓的文化你學不會

一個企業的文化和價值觀將決定企業未來的方向，決定企業能走多遠。然而，令人扼腕嘆息的是，如今已進入用戶時代了，很多企業的戰略思維還停留在過去，停留在“從企業自身的角度出發”的層面，而不是“從用戶的角度出發”，服務的更新迭代遠遠落后于時代的變化。

作為傳統領域的家具制造業更是如此，可我們也看到了一家服務不斷創新，**于行業的企業——楷模家居。它永遠與別人保持著差異化的服務，保持著差異化的戰略思維。當別人在推銷產品時，楷模在做產品研發和設計;當別人在拼價格時，楷模在做服務;當別人開始做服務時，楷模早在5年前就把“服務”當做企業的戰略;當大家意識到服務的重要性時，楷模已經從人性化的服務升級到專業化的服務，實現了“優質生活方式的提供商”的華麗蛻變。

楷模這種超前于行業的“用戶意識”和“服務意識”，其實就是這個企業深入骨髓的文化精髓，也是別人學不會的戰略意識。

“用心”的服務你學不會

楷模家居自創立15年來，一直堅持“以人為本”的服務理念，讓顧客一進店就可以感受到楷模優質服務的差異化，顧客買得放心，用得安心。大家都知道，家具是耐用品，也是大件物品。在送貨、運輸以及安裝的過程都要經受考驗，一不小心磕碰到，可能就會造成比較嚴重的售后問題，很多投訴也由此產生。這是很多企業因服務不到位被人詬病的主要原因之一，也是很多消費者比較頭疼的問題。楷模家居正是深刻體諒到顧客這樣的苦楚，為了解決顧客購買家具的“后顧之憂”，不僅提供安裝和售后的常規服務，還提供人性化、專業化和更極致的服務，做了許許多多“分外事”。

有這樣一位顧客，因為在外地出差沒辦法陪老父親過生日，楷模人知道后，自主地訂了蛋糕親自去顧客家祝賀;當顧客受傷，腿腳不便時，楷模人做完家具保養后還幫顧客把家里打掃干凈，連泡在盆里的衣服也洗了;當顧客因為喜歡而買了楷模的家具，卻因樓道門、電梯門過窄，送不上去時，搬運師傅在征得顧客同意后把陽臺護欄拆了，用繩子把1+2+3款式舒曼沙發從1樓吊上17樓，手都磨出了幾個血泡。**后，顧客看著滿意的家，修葺得比原先還更美的陽臺護欄，感動得哭了……這樣的事跡數不勝數，或許，這就是楷模不打廣告，卻能打動顧客，一次次回購，還介紹親朋好友買楷模家具的緣故吧。

國際化視野你學不會

智者與常人的不同在于開闊的視野和高度。有一次馬云給員工發福利獎他們去旅游，結果他們桐廬一日游就回來了，馬云知道后生氣地說：“我希望的是，你去馬來西亞、新加坡、日本、韓國看看，因為你看了之后有益于豐富自己，回來以后你的眼光就不一樣了!”從這點看，老板的視野和品味有多高，決定員工的品味有多高，員工的品味有多高，決定產品的服務有多高!所謂英雄所見略同，楷模董事長徐國芳也正是因為這樣的國際視野，每年都會在服務領域投入過千萬，不斷培育自己的團隊，優化升級服務。這是企業的一種決心，是對企業實力的大考驗，同時也是別人學不會之處。

楷模每年都會評比“楷模服務明星”，今年已經是第五個年頭了。“年度服務大使”這一榮譽稱號是對優秀員工的認可，更是楷模人在服務事業上至高無上的榮耀和驕傲。

為了激勵員工再接再厲，爭當“服務大使”，打造更專業的服務團隊，楷模家居除了獎勵這些服務大使10000元現金外，還全額獎勵境外游。本次“楷楷集團服務明星樂游新加坡”正是對上一年度服務明星的獎勵。而且這次是繼游日本、香港、臺灣等國家和地區后，又一次旅游式學習。新加坡雖然是東南亞的一個島國，但它的精致與極致的服務，以及融匯東西方文化的現代化管理理念**世界，這也是楷模家居為什么選擇來這個國家旅游、學習的原因。

旅行的**高境界不是為了走一圈又回到原點，這次新加坡之旅也是如此。除了游覽新加坡這個國際化“花園國家”的風景名勝，領略這個多民族國家的民俗風情外，還特別體驗這個國家周到而專業的服務，無論是參觀交流的企業，還是下榻的酒店、食肆，購物的商場超市，新加坡的熱情服務，讓人深刻體會到“用心”二字的涵義。

專業化管理、差異化經營、精細化服務、關聯陳列、店內氣氛的營造等方面讓人大受啟迪;楷模還特邀新加坡中華總商會企業管理學院講師和企業咨詢管理顧問、新加坡銷售和服務業管理學會會長鐘駿源給服務大使們授課;安排了gain city中高層講解行業銷售服務情況，讓服務大使們在親身體驗后有理論知識的深化，他們紛紛表示獲益匪淺，不虛此行。

即便是學習，楷模人還做到“復制成功，傳播理念”。等回國后，他們又會把這次旅行學到的東西分享給小伙伴們，讓更多的楷模人學習與國際化接軌的專業服務和先進的管理知識。

羅振宇2018跨年演講中提到了：什么是超級用戶思維?直接一點就是你的企業有多少“鐵桿粉絲”。顯然，在拼專業化服務的時代里，誰擁有超級用戶，誰就擁有未來。楷模家具始終擁抱變化，并將創新融入到企業的文化精髓里，如今，楷模已完成了從用戶思維向超級用戶思維的優化和升級，又打造了一支“自我再生”能力超強的服務團隊。這就是楷模服務別人學不會的根本原因!